CRM là gì ? Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp thời 4.0

Định nghĩa đơn giản về CRM

CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty luôn kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất và hơn thế nữa.

Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào các mối quan hệ của tổ chức với từng người – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của bạn với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ và cung cấp hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung trong suốt mối quan hệ.

CRM dành cho đối tượng nào ?

Hệ thống CRM mang đến cho tất cả mọi người – từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành kinh doanh nào khác – một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài dẫn đến thành công. Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm – và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai tại công ty của bạn có thể cần đến.

Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể biết cách giao tiếp với khách hàng, những gì họ đã mua, lần mua cuối cùng, những gì họ đã trả và nhiều thông tin khác. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm nhiều hơn với ít hơn.

Đây là lý do CRM quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn

Gartner dự đoán rằng vào năm 2021, CRM sẽ là lĩnh vực chi tiêu doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Nếu công việc kinh doanh của bạn sẽ tồn tại lâu dài, bạn biết rằng bạn cần một chiến lược cho tương lai. Bạn có mục tiêu về doanh số, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng nhận được thông tin cập nhật và đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể rất khó. Làm cách nào để bạn chuyển nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi trên mạng xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi – một trang tổng quan đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái đơn đặt hàng của họ, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn tại, v.v.

Bạn thậm chí có thể chọn bao gồm thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của họ – họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc triển vọng sắp đến, giúp dự báo đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn thấy một con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất có thể đến từ việc vượt ra ngoài CRM như một công cụ bán hàng và tiếp thị, và nhúng nó vào doanh nghiệp của bạn – từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù hệ thống CRM theo truyền thống được sử dụng làm công cụ tiếp thị và bán hàng, các nhóm dịch vụ khách hàng đang thấy những lợi ích to lớn khi sử dụng chúng. Khách hàng của ngày hôm nay có thể nêu vấn đề trên một kênh – chẳng hạn như Twitter – và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu và cung cấp cho việc bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn duy nhất về khách hàng.
Điều hành một doanh nghiệp mà không có CRM có thể khiến bạn mất tiền thật.

Điều hành một doanh nghiệp mà không có CRM có thể khiến bạn mất tiền thật

Quản lý nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho mọi thứ khác. Một nhóm bán hàng tích cực có thể tạo ra một lượng lớn dữ liệu. Các đại diện đang trên đường trò chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm ra thông tin có giá trị – nhưng tất cả thông tin này thường được lưu trữ trong ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc bên trong đầu của nhân viên bán hàng của bạn.

Thông tin chi tiết có thể bị mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán hơn là một bài tập nghiêm túc dựa trên thực tế. Và tất cả có thể trở nên phức tạp nếu một nhân viên bán hàng chủ chốt tiếp tục. Nhưng không chỉ doanh số bán hàng bị ảnh hưởng nếu không có CRM.

Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn trên nhiều nền tảng khác nhau bao gồm điện thoại, email hoặc mạng xã hội – đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề. Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc mất trong dòng thông tin – dẫn đến phản hồi chậm hoặc không đạt yêu cầu.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức về việc hiểu nó. Có thể khó khai thác thông tin tình báo Báo cáo có thể khó tạo và chúng có thể lãng phí thời gian bán hàng quý giá. Người quản lý có thể không biết nhóm của họ đang làm gì, có nghĩa là họ không thể đưa ra sự hỗ trợ phù hợp vào đúng thời điểm – trong khi việc thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến việc nhóm thiếu trách nhiệm giải trình.

Tóm lại lợi ích của CRM là ?

• Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý công việc
• Loại bỏ hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh
• Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng tập trung, nhất quán
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
• Hỗ trợ mạnh mẽ cho các chiến dịch marketing
• Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, không bỏ quên khách hàng